C’est l’un des problèmes qui peuvent survenir lorsque vous achetez des tuiles : Quelles en sont les causes et comment y remédier ?

Des carreaux différents de ceux commandés

Ce problème peut être facilement résolu ou se transformer en véritable catastrophe, selon le moment où il est découvert.

Il ne s’agit pas ici de légères différences par rapport à l’échantillon vu dans le magasin (il est normal qu’il y en ait) mais de réelles erreurs dans la commande ou la livraison des carreaux.

Faisons une petite hypothèse sur les causes possibles et sur la manière de les éviter.

Causes et remèdes

La livraison de carreaux différents de ceux choisis dans le magasin peut être faite pour :

ERRORE DEL VENDITORE

► Comment cela se passe-t-il ?

Il peut arriver que, lors de la transcription du nom et du code d’une tuile, le vendeur fasse une erreur en écrivant un code différent de celui choisi.

Cela se produit lorsque différentes options sont évaluées avec le client.

Dans ces cas, si le vendeur n’écrit pas immédiatement le code du produit choisi, en prenant soin de vérifier le code dans le catalogue du fabricant, cette situation désagréable se produit.

Dans ce cas, personne ne peut voir le problème, sauf le client final, lorsque les boîtes sont ouvertes.

Tous les documents porteront un code erroné et les contrôles des documents confirmeront la correspondance entre le matériel commandé et celui qui est arrivé.

► Comment cela fonctionne-t-il ?

Si le client final, au moment de la livraison, remarque l’erreur, le problème est minime : Il suffit de retourner la mauvaise palette de carreaux et d’attendre que les bons arrivent.

C’est pourquoi la présence du client est très importante lors du déchargement des marchandises et du début de la pose des carreaux.

ERRORE DEL PRODUTTORE

► Comment cela se passe-t-il ?

Il peut arriver qu’un produit autre que celui commandé soit livré.

Dans ce cas, les documents contiennent un nom et un code différent de celui de la commande et notre Debora le remarquera et fera en sorte de remplacer le mauvais matériel.

Mais il y a eu des cas où le code dans les documents est celui de la commande alors que le produit est un autre : Dans ce cas, Ivan, notre magasinier, le remarquera.

Malheureusement, il y a aussi un dernier cas (terrible) : Comme le code et la description du produit sont imprimés sur des boîtes blanches, il peut arriver que le code imprimé sur l’extérieur ne corresponde pas à l’article à l’intérieur des boîtes.

Dans ce cas, personne ne peut remarquer l’erreur, sauf le client final, lorsque les boîtes sont livrées et ouvertes sur place.

► Comment cela fonctionne-t-il ?

Dans ce cas également, la présence du client est très importante lors du déchargement des marchandises et du début de la pose des carreaux.

ERREUR D’EXPÉDITION

► Comment cela se passe-t-il ?

Si les tuiles du client A sortent de l’entrepôt et sont destinées par erreur au chantier du client B, il est facile de le constater, ne serait-ce qu’à partir des différentes quantités.

► Comment cela fonctionne-t-il ? Il suffit de vérifier la correspondance entre les documents de transport et la commande, au moment de la livraison, pour révéler le problème.

Dans tous les cas, la vérification en ouvrant les cases mettra également en évidence la différence de format et de couleur. Les tuiles peuvent être rapidement remplacées par les bonnes.

Ne pas poser de carreaux sans l’accord du client

Pour éviter ces problèmes, il est essentiel d’attendre que la pose des carreaux ait commencé et d’obtenir au préalable l’accord du client.

La norme Uni 11493 établit la nécessité d’effectuer “un essai préliminaire de la disposition des carreaux sur la surface à carreler”.

Le test, qui se fait “à sec”, a pour fonction de calculer les coupes, de décider “des départs” mais aussi d’éviter des problèmes tels que les différences de couleur/type de carreaux.

Et si les tuiles ont déjà été posées ?

Dans ce cas, les dégâts sont beaucoup plus importants car il faut détruire le mauvais carrelage, restaurer la chape ou le support de pose (qui est endommagé par l’enlèvement du sol), jeter le tout, puis ranger le carrelage et payer l’installateur pour la deuxième fois.

Qui est responsable ? Qui est responsable de ces coûts ?

Selon la pratique établie, les fabricants “n’assument aucune responsabilité en cas de carreaux inégaux une fois posés”.

Cette phrase est apposée sur les boîtes et les catalogues et est généralement considérée comme suffisante pour exonérer les producteurs (même s’ils ont commis une erreur) d’être économiquement impliqués.

La norme Uni 11493 est une référence importante en cas de litige car elle établit les méthodes à suivre pour concevoir, installer et entretenir un sol carrelé.

Cependant, la règle ne traite pas de ce problème spécifique, il faut donc l’interpréter.

Dans une première partie, elle attribue des responsabilités et des tâches aux différents intervenants et assigne notamment au directeur des travaux : “La fonction de vérification des échantillons de produits (…) l’exécution des contrôles en cours et des contrôles finaux des travaux (carrelage)”.

La même règle stipule, plus loin, que “si le poste de directeur des travaux n’est pas prévu, les compétences et responsabilités pertinentes sont identifiées, évaluées et attribuées dans le contrat”.

En l’absence d’un conducteur de travaux, ce rôle ne peut, à mon avis, être joué que par le client qui, par conséquent, assume ces responsabilités.

Dans une étape suivante, il ajoute que “la fonction d’installation (de pose) comprend (…), la vérification de la qualité des matériaux (carreaux, colles, etc.)”.

Ici, la référence est la qualité technique, c’est-à-dire la performance, plutôt que la conformité aux échantillons choisis.

En conclusion, il semble que – dans le cas d’une erreur telle que celle qui vient d’être décrite – la règle attribue la responsabilité à la direction des travaux.

Logiquement, cela est également correct : si le gestionnaire du site (ou si ce n’est pas le client) constate l’erreur avant l’installation, le dommage retombe sur la personne qui l’a faite.

Mais le manque de contrôle génère des dommages d’une toute autre ampleur. Cette négligence rend le “contrôleur” au moins coresponsable.